Abstract
This study aims to examine the influence of healthcare service quality on community satisfaction at UPTD Puskesmas Klungkung I. This study utilizes the theory by Parasuraman, Zeithaml, and Berry on service quality (X), comprising five indicators: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Community satisfaction (Y) is measured through indicators such as Service, Service Quality and Facilities, and Actual Performance. The research adopts a quantitative method by distributing questionnaires to 100 respondents from the community. Data collection techniques include observation, documentation, and questionnaires analyzed using simple linear regression. The results show that healthcare service quality has a positive and significant influence on community satisfaction. The R² value of 0.517 indicates that 51.7% of the variance in community satisfaction is influenced by healthcare service quality. Regression analysis reveals a t-value of 8.956, which is higher than the t-table value of 1.660, with a significance level of 0.000. The highest-scoring indicator is Responsiveness, reflecting the ability of staff to respond promptly and accurately to community complaints. Conversely, the Tangible indicator has the lowest score, highlighting the need to improve physical facilities and equipment availability.
Keywords: Healthcare Service Quality, Community Satisfaction, UPTD Puskesmas Klungkung I.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan masyarakat di UPTD Puskesmas Klungkung I. Penelitian ini menggunakan teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry terkait kualitas pelayanan (X) dengan lima indikator, yaitu Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Kepuasan masyarakat (Y) diukur berdasarkan indikator Jasa/Pelayanan, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas, serta Kinerja Aktual. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden masyarakat. Teknik pengumpulan data meliputi observasi, dokumentasi, dan kuesioner yang dianalisis menggunakan regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Nilai R² sebesar 0,517 menunjukkan bahwa 51,7% variasi kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan. Berdasarkan uji regresi, diperoleh nilai t hitung sebesar 8,956, lebih besar dari t tabel sebesar 1,660, dengan tingkat signifikansi 0,000. Indikator dengan skor tertinggi adalah Daya Tanggap (Responsiveness), menunjukkan bahwa pegawai mampu merespons keluhan masyarakat dengan cepat dan tepat. Sebaliknya, indikator Bukti Fisik (Tangible) memiliki skor terendah, menandakan perlunya peningkatan fasilitas fisik dan kelengkapan alat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Masyarakat, UPTD Puskesmas Klungkung I.
References
- Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT), 1(1), 31–38. https://doi.org/10.56742/nchat.v1i1.7
- Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
- Sari, L. (2018). Studi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas A. Portal Penelitian Kesehatan. https://www.portalpenelitiankesehatan.com/studi-pengaruh-kualitas-pelayanan-puskesmas-a
- Setyorini, A. (2018). Hubungan Self Efficacy dengan Self Care Management Lansia yang Menderita Hipertensi di Posyandu Lansia Padukuhan Panggang III Binaan Puskesmas Panggang I Gunungkidul. Health Sciences and Pharmacy Journal, 2(2), 58-64.
- Sinambela, Lijan Poltak (2006). Reformasi Pelayanan Publik.Jakarta:Bumi Aksara
- Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Alfa beta, Bandung
- Tjiptono, F. (2016). Kewirausahaan, Kinerja Keuangan, dan Kelanggengan Bisnis. Jurnal Manajemen Indonesia, 15(1), 17. https://doi.org/10.25124/jmi.v15i1.389
- Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra (2005). Service Quality & Statisfication. Yogyakarta: Andi Offset.
- Tores, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Tanah Abang Kecamatan Batanghari Leko. Jurnal Manajemen Kompeten, 1(1), 60. https://doi.org/10.51877/mnjm.v1i1.20
- Wahyuni, E., & Ardiansyah, R. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas E. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan, 11(1), 23-30.
- Widodo, T. (2019). Evaluasi kualitas pelayanan di Puskesmas F dan dampaknya terhadap kepuasan pasien. Jurnal Kesehatan, 14(3), 89-97.
- Wijaya, T. (2021, Januari 25). Evaluasi pelayanan kesehatan di Puskesmas B: Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Info Kesehatan. https://www.infokesehatan.com/evaluasi-pelayanan-puskesmas-b
- Yuliana, M. (2020, Oktober 30). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas C. Jurnal Online Kesehatan. http://www.jurnalonlinekesehatan.com/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan-puskesmas-e
- Yusuf, M., & Fajar, S. (2020). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas G. Jurnal Kebijakan dan Pelayanan Kesehatan, 7(2), 111-119.
- Zahra, N. (2021, April 3). Studi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas G. Informasi Kesehatan Terbaru. https://www.informasikesehatanterbaru.com/studi-kepuasan-pasien-kualitas-pelayanan-puskesmas-g
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2011). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.
- Zulkifli, R., & Hasan, A. (2017). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas H. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, 6(1), 50-58.