Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer
Socio-political Communication and Policy Review
Articles
DOI: 10.61292/shkr.277
Published: 2025-07-21

Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Bali (Studi Kasus Bidang Perdagangan Luar Negeri)

Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Udayana
Public Service Community Satisfaction Local Government

Abstract

Public service is one of the benchmarks for the quality of government performance in meeting the needs of society. The Department of Industry and Trade of Bali Province, as a strategic public service institution in the industrial and trade sectors, plays an important role in improving public satisfaction. However, based on the results of the Community Satisfaction Survey (SKM) conducted periodically, there are inconsistencies in service quality, particularly in complaint handling, service information, and service duration. This study aims to analyze the influence of public services on community satisfaction. The research uses a quantitative associative approach with data collected through questionnaires. The population of this study consists of service users at the Department of Industry and Trade of Bali Province, with the sample determined using purposive sampling techniques. Data were analyzed using simple linear regression, correlation, and determination tests. The results indicate a significant influence between public service and community satisfaction. Public services that are fast, accurate, accessible, fair, and reliable greatly contribute to increasing public satisfaction with the services provided by the Department of Industry and Trade of Bali Province. Therefore, continuous improvement in the quality of public services is essential to strengthen public trust in government institutions.

Abstrak

Pelayanan publik merupakan salah satu tolak ukur kualitas kinerja pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Bali sebagai instansi yang menyediakan layanan publik strategis di bidang industri dan perdagangan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Namun, berdasarkan data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan secara berkala, ditemukan adanya ketidakkonsistenan kualitas pelayanan, terutama pada unsur pengaduan, informasi pelayanan, dan durasi pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif asosiatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan di DISPERINDAG Provinsi Bali, dan sampel ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan uji regresi linier sederhana, uji korelasi, dan uji determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Pelayanan publik yang cepat, tepat, mudah, adil, dan andal berkontribusi besar dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Bali. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik harus terus diupayakan secara berkelanjutan guna memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap institusi pemerintah.

Kata kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Pemerintah Daerah

References

  1. Afrimadona, A., & Darmastuti, S. (2022). Pendampingan Penyusunan Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Bawaslu. AMMA: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(10), 1146-1155.
  2. Azhari, M. T., Al Fajri Bahri, M. P., Asrul, M. S., & Rafida, T. (2023). Metode penelitian kuantitatif. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
  3. Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2014). Business Research Methods (12th ed.). New York: McGraw-Hill.
  4. Firmansyah, A. C., & Rosy, B. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Journal of Office Administration: Education and Practice, 1(2), 82–93. https://doi.org/10.31573/eksos.v18i2.461
  5. Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 2000(1), 1-24.
  6. Hendriyaldi, H., & Musnaini, M. (2021). Analisis Pengaruh Pelayanan Publik dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Pemerintahan Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 10(01), 87–98. https://doi.org/10.22437/jmk.v10i01.12531
  7. Instruksi Presiden (Inpres) Nomor 77 tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah
  8. Jannah, M. (2001). Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
  9. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
  10. Mursyidah, L., & Choiriyah, I. U. (2020). Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik. Umsida Press, 1-112.
  11. Ndraha, T. (2003). Metodologi Ilmu Pemerintahan. Jakarta: Rineka Cipta.
  12. Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
  13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
  14. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
  15. Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  16. Raff, B. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Camat Walea Kepualauan Kabupaten Tojo Una-Una. Jurnal Mirai Management, 8(1), 335–348. https://www.journal.stieamkop.ac.id/index.php/mirai/article/view/5207
  17. Rejeki, P. W. A., & Andari, R. N. (2022). Public Service Malls As A Solution In Improving The Quality Of Public Services In Indonesia. Jurnal Ilmu Administrasi Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 19(2), 215–225.
  18. Rochmansjah, H. (2019). Impact Regional Autonomy in Improving Public Services Quality. International Journal of Science and Society, 1(2), 173–180. https://doi.org/10.54783/ijsoc.v1i2.137
  19. Sedarmayanti (2018). Manajemen Pelayanan Publik. PT. Refika Aditama.
  20. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
  21. Tjiptono, F. (2015). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
  22. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  23. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

How to Cite

Kusnadi, N. P. A. R. (2025). Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Bali (Studi Kasus Bidang Perdagangan Luar Negeri). Socio-Political Communication and Policy Review. https://doi.org/10.61292/shkr.277