Abstract
The Public Complaints Information System Application (SIDUMAS) is an online-based community aspirations service innovation developed by the Badung Regency Comunications and Information Service. This application was created in 2019 to make it easier for the public to provide complaints and aspirations regarding the performance of the Badung Regency Government. The positive thing about estabilishing this application is that people don’t need to bother coming to the relevant service office to make a complaint, just by using a cellphone from home, people can make a complaint with a maximum complaint resolution time of 14 days. However, in it’s implementation there are still problems related to people having difficulty logging into the SIDUMAS, the account verification process takes a long time, the complaint data upload process often fails, there are some people who are limited in accessing the SIDUMAS application, and there is a lack of outreach to the public. The aim of this research is to determine the quality of online-based services for community aspirations through the Public Complaints Information System (SIDUMAS) application in Badung Regency. This research use descriptive qualitative methods with data collection techniques in the form of observation, interview, and documentation. Based on a study of Service Quality theory according to Zeithaml, Parasuraman, and Berry, it was found that the quality of this application has generally been implemented well but there are still several technical obstacles such as faulty infrastructure or an unstable internet network. However, this can be overcome by operators and technicians from the Badung Regency Communications and Information Service.
Abstrak
Aplikasi Sistem Informasi Pengaduan Masyarakat (SIDUMAS) merupakan suatu inovasi pelayanan aspirasi masyarakat berbasis online yang dikembangkan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Badung. Aplikasi ini mulai dibentuk pada tahun 2019 dalam rangka memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melakukan layanan pengaduan maupun aspirasi terkait kinerja Pemerintah Kabupaten Badung. Hal positif dari dibentuknya aplikasi ini ialah masyarakat tidak perlu repot untuk datang ke kantor dinas terkait untuk melakukan penggaduan, hanya dengan menggunakan handphone dari rumah masyarakat sudah bisa melakukan pengaduan dengan maksmimal waktu penyelesaian pengaduan selama 14 hari. Namun, dalam penerapannya masih terdapat permasalahan terkait masyarakat yang susah login ke dalam aplikasi SIDUMAS, proses verifikasi akun yang lama, proses upload data pengaduan sering mengalami kegagalan, terdapat beberapa masyarakat yang terbatas dalam mengakses aplikasi SIDUMAS, dan kurangnya sosialisasi kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan aspirasi masyarakat berbasis online melalui aplikasi Sistem Informasi Pengaduan Masyarakat (SIDUMAS) di Kabupaten Badung. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Berdasarkan kajian teori Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry didapatkan bahwa kualitas aplikasi ini secara umum sudah terlaksana dengan baik tetapi masih terdapat beberapa kendala teknis seperti sarana prasarana yang error ataupun jaringan internet yang tidak stabil. Akan tetapi hal tersebut sudah dapat diatasi oleh operator maupun teknisi dari Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Badung.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Aplikasi SIDUMAS, Aspirasi Masyarakat.
References
- Andana Adytia Kusuma, S. W. (2021). Penerapan E-Government dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Bandung, Provinsi Jawa Barat. Jurnal Pemerintahan Daerah di Indonesia, 145-157.
- Anggara, S. (2012). Ilmu Administrasi Negara. Bandung: CV Pustaka Setia.
- Antonius Along. (2020). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP). JIAP FIA UB, 94-99.
- Badung, D. K. (2020, Januari 10). Gambaran Umum Kabupaten Badung.
- Badung, D. K. (2023, Maret 6). Pengaduan Pelayanan Publik.
- Badung, D. K. (2023, Maret 7). Sidumas Layanan Aspirasi dan Pengaduan Masyarakat.
- Birokrasi, K. P. (2021, Desember 13). Tiga Alasan Penting Pengelolaan Pengaduan untuk Tingkatkan Kualitas Pelayanan Publik.
- Djoko Susanto, I. P. (2021). Kualitas Pelayanan Publik melalui Aplikasi Sistem Administrasi Kependudukan berbasis Teknologi Informasi (SAKTI) di Kelurahan Semampir. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Administrasi Negara, 227-238.
- Firdaus, H. Z. (2022, Juni 21). Mengapa Pelayanan Publik di Indonesia Masih Jauh dari Kata Sempurna?
- Handayaningrat, Soewarno. (1990). Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Haji Masagung.
- Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
- Hayat, S. M. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Depok: PT Rajagrafindo Persada.
- Hidayah, D. D. (2020). Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan Cipatujah Kabupaten Tasikmalaya). Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 28-34.
- Ibrahim, Amin. (2008). Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Jakarta: Mandar Maju.
- Idrus, Muhammad. (2009). Metode Penelitian Ilmu Sosial. Jakarta: Erlangga.
- Indonesia, O. R. (2023, Januari 26). Pelayanan Publik Kita Masih Buruk.
- Indonesia, R. D. (2022, Agustus 31). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna SAKTI Pada KPPN Gorontalo
- Juniarso Ridwan, A. S. (2009). Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.
- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 58 Tahun 2002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Sebagai Unit Pelayanan Percontohan. (n.d.).
- Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/MPAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. (n.d.).
- Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Edisi Kedua. UPP STIM YKPN. Yogyakarta.
- Mamun-ur-Rashid, M. (2023). Quality of government secondary school services in regional Bangladesh. Heliyon, 1-15.
- Manusia, B. K. (2023, Juli 25). Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 Memperkuat Tata Kelola Berbasis Elektronik di Indonesia.
- Martono, Nanang. (2015). Metode Penelitian Sosial: Konsep-konsep Kunci. Jakarta: Rajawali Pers.
- Moleong, L. J. (2015). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
- Mukarom, Zaenal. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
- Mulyadi, D. (2015). Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.
- Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
- Purnama, Chandam. (2016). Sistem Informasi Manajemen. Mojokerto: Insan Global.
- Rahmadana, Fitri. (2020). Pelayanan Publik. Medan: Yayasan Kita Menulis.
- Ruswan, H. (2020, Maret 6). Pengaduan Pelayanan Publik Wujud Partisipasi Masyarakat.
- Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
- Surat Keputusan Bupati Badung Nomor 100/049/HK/2020 tentang Penetapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Badung. (n.d.).
- Syed Arif Hussain Shah, H. K. (2022). Passenger’s satisfaction with service quality of app-based ride hailing. Asian Transport Studies, 1-9.
- Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan