Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer
IJESPG
Articles
DOI: 10.26638/ijespg.98
Published: 2024-02-25

Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Klungkung

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana
Public Service Quality Tangible, Reliablity Responsiveness Assurance Empathy

Abstract

Service quality is very influential in providing a public service. The quality of public services is defined as all forms of effort / totality of services carried out by the state apparatus to the maximum in accordance with the main rules and procedures determined so as to provide products or services based on suitability in order to meet the satisfaction, needs and expectations of the community as service recipients. This study aims to determine the Quality of Public Services at the Social Security Organizing Agency (BPJS) Office. The research method used in this research is a qualitative method with a descriptive approach. The population in this study were Klungkung Regency BPJS employees. The sampling technique used in this study used purposive sampling technique and obtained a sample of 3 informants consisting of the head of the office, BPJS employees, and BPJS health participants. The results of this study provide evidence that Tangible Evidence and Reliability in the quality of public services at the Klungkung Regency Health BPJS Office are not optimal. Responsiveness and Assurance in the quality of public services at the Klungkung Regency Health Office have not gone well. Empathy in the quality of public services at the Klungkung Regency Health BPJS Office is good.

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam memberikan sebuah pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk usaha/totalitas pelayanan yang dilakukan oleh aparatur negara secara maksimal sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditentukan sehingga dapat menyediakan produk atau jasa berdasarkan kesesuaian dalam rangka memenuhi kepuasan, kebutuhan dan harapan masyarakat sebagai penerima layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini karyawan BPJS Kabupaten Klungkung. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik Purposive sampling dan diperoleh sampel sebanyak 3 informan yang terdiri dari kepala kantor, pegawai BPJS, dan peserta BPJS kesehatan. Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa Bukti Langsung (Tangible) dan Kehandalan (Reliability) dalam kualitas layanan publik di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Klungkung belum optimal. Daya Tanggap (Responsiveness) dan Jaminan (Assurance)  dalam kualitas layanan publik di Kantor Kesehatan Kabupaten Klungkung belum berjalan baik. Empati (Empathy) dalam kualitas layanan publik di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Klungkung sudah baik.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Tangible, Reliablity, Responsiveness, Assurance, Empathy.

 

 

References

  1. Anggraini, M. (2021). Kualitas Pelayanan Aplikasi E-Klaim Program Jaminan Hari Tua (JHT) Di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar (Studi Kasus Pt. Sari Agrotama Persada) (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Makassar).
  2. Antina, R. R. (2016). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2(02), 567.
  3. Arief Rahman. H. (2023). Layanan BPJS Kesehatan Mengecewakan, Ombudsman RI Minta Pemerintah Tanggung Jawab. Liputan6. Diakses 02 September 2023 dari https://www.liputan6.com/bisnis/read/5219750/layanan-bpjs-kesehatan-mengecewakan-ombudsman-ri-minta-pemerintah-tanggung-jawab?page=2
  4. Arrijal Rachman. (2023). BPJS Kesehatan Bayar Rp 113 T untuk Pasien JKN sepanjang 2022. CNBC Indonesia. Diakses 02 September 2023 dari https://www.cnbcindonesia.com/news/20230718153139-4-455403/bpjs-kesehatan-bayar-rp-113-t-untuk-pasien-jkn-sepanjang-2022
  5. Arrijal Rachman. (2023). Ternyata, Banyak yang Tak Bayar Hiuran BPJS Bukan Orang Miskin. CNBC Indonesia. Diakses 02 September 2023 dari https://www.cnbcindonesia.com/news/20230718190750-4-455487/ternyata-banyak-tak-bayar-iuran-bpjs-bukan-orang-miskin
  6. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. (2023). Data BPJS Kesehatan. BPJSKesehatan.go.id. diakses 05 September 2023 dari https://data.bpjskesehatan.go.id/bpjsportal/action/blogdetail.cbi?id=a32ee377-061d-11ec-9744-47198527e193
  7. Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.
  8. Iswanto, I., Sudarmi, S., & Parawangi, A. (2020). Kualitas Pelayanan Di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP), 1(2), 574-588.
  9. JDIH Kab. Klungkung. (2024). Visi dan Misi Kabupaten Klungkung. Jdih. Klungkung. Diakses 02 Februari 2024 dari https://jdih.klungkungkab.go.id/profil/visi-misi
  10. Kurniawan, B. (2016). Transformasi Organisasi Penyelenggara Layanan Jaminan Kesehatan (Studi Tentang Transformasi PT. Askes (Persero) Menjadi Bpjs Kesehatan).
  11. Kurniawan, B., & Maarif, S. (2017). Transformasi Organisasi Penyedia Jasa Layanan Jaminan Kesehatan (Studi Tentang Transformasi PT. Askes (Persero) Menjadi BPJS Kesehatan). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan Administratio, 8(1), 61-72.
  12. Mardiyanto,Doni. (2018). Analysis Of Community Perception Of Publik Service Quality In Office Social Insurance Administration Organization Of Health (BPJS Kesehatan) Surakarta City. Internasional Journal Of Economics, Business And Accounting Research (IJEBAR). Vol 2
  13. Nida, K. (2022). Pelatihan Penerapan Service Excellent di Bidang Food & Beverages Pada Mahasiswa/i Administrasi Bisnis. Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara, 3(2.1 Desember), 889-895.
  14. Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku aparatur dan komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik). Surabaya : Media Sahabat Cendekia
  15. Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku aparatur dan komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik).
  16. Nurgahawan, C., & Agustin, D. (2022). Analysis Of The Effect Of Service Quality On Treatment Decisions And Patient Loyalty In The Outpatient Unit Of Mampang Prapatan Hospital Jakarta. JOURNAL Of Management, Accounting, General Finance And International Economic Issues, 1(2), 37-42.
  17. ombudsman.go.id. (2023). Pembatasan Layanan Pasien BPJS Kesehatan Diskriminatif. Diakses 14 Desember 2023 dari https://ombudsman.go.id/news/r/pembatasan-layanan-pasien-bpjs-kesehatan-diskriminatif
  18. Pemerintah Provinsi Bali. (2023). Data Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan Kabupaten Klungkung. Satu Data Indonesia Provinsi Bali. Diakses 05 September 2023 dari https://balisatudata.baliprov.go.id/
  19. Putri, A. E. (2014). Seri Buku Saku–1: Paham SJSN–Sistem Jaminan Sosial Nasional. Edisi ke-1. Kantor Perwakilan Indonesia: Friedrich-Ebert-Stiftung.
  20. Putri, A. S., & Listyowati, R. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan Publik Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Kantor Bpjs Kesehatan Kabupaten Badung. Health.
  21. Sabrina, I. O. A., & Arka, S. Efektivitas Pelayanan Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Kota Denpasar.
  22. Sadhana, K. (2021). Etika Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Malang: Percetakan CV. Citra
  23. Salangka, A. R. (2023). Pengawasan Bagi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Dilihat Dari Hukum Administrasi Negara. Lex Privatum.
  24. Sari, S. P. (2022). Strategi pelayanan prima PT. Samira Ali Wisata Tour & Travel cabang Lombok kepada jamaah umrah tahun 2018-2019 (Doctoral dissertation, UIN Mataram).
  25. Sellang, K., Sos, S., Jamaluddin, D. H., Sos, S., & Ahmad Mustanir, S. I. P. (2022). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi, Konsep, Indikator Dan Implementasinya. Penerbit Qiara Media.
  26. Setiawan, R., Sartika, D., & Lisdawati, L. (2023). Manfaat Adanya Pelayanan Prima Bagi Para Remaja/Karang Taruna Tangerang Selatan. Jurnal Pengabdian Tangerang Selatan: JURANTAS, 1(2), 81-87.
  27. Sihombing, R. S. M. (2022, February). Policy Practice Models Group in Management Peat Swamp River. In Second International Conference on Public Policy, Social Computing and Development (ICOPOSDEV 2021) (pp. 192-196). Atlantis Press.
  28. Sri, S. L., & Supriyadinatha, G. A. E. (2020). Universal health coverage management based on Tri Hita Karana in the Regency of Klungkung, Bali. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 97(1), 3-10.
  29. Subanda, I, N., Wiwin. D. W. (2020). Metodologi Penelitian Sosial (Dilengkapi dengan Petunjuk Praktis Penyusunan Proposal, Skripsi, dan Tesis). Tabanan : Pustaka Ekspresi
  30. Subarsono, A. G. (2012). Analisis kebijakan publik: konsep, teori dan aplikasi. Yogjakarta : Pustaka Pelajar
  31. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta
  32. Sularso, R. A., & Irawan, B. (2015). Brand Loyalty Pt. Askes (Persero) Pasca Transformasi Bpjs Kesehatan (Studi Di Kantor Bpjs Kesehatan Cabang Malang) (Doctoral dissertation).
  33. Tambunan, E. R., & Zainarti, Z. (2023). Analysis of Service Quality Levels for Social Security Administrator (BPJS) Participants and non-BPJS (Case Study of Ofa Padang Mahondang Village). Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE), 6(3), 1500-1518.
  34. Undang – Undang Dasar 1945
  35. Undang – Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
  36. UU No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
  37. Yekti, S. (2017). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Di Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Kutai Timur. Jurnal Paradigma (Jp), 1(3), 336-356.
  38. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.

How to Cite

Ni Kadek Sri Ayu Juniari, Ni Putu Anik Prabawati, & Kadek Wiwin Dwi Wismayanti. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Klungkung. IJESPG (International Journal of Engineering, Economic, Social Politic and Government), 2(1), 132–147. https://doi.org/10.26638/ijespg.98